Правила подачи претензий

Памятка о правилах подачи претензий и жалоб в адрес АК «РусЛайн»

1. Досудебный (претензионный) порядок обязателен для договоров воздушной перевозки пассажиров, багажа и грузов, за исключением требований, вытекающих из причинения смерти и/или вреда здоровью пассажира.


2. Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу отдельно. Допускается подача одной претензии по нескольким перевозочным документам в случае, если путешествующие являются членами одной семьи первой линии родства (супруги, дети, родители).


3. Срок для подачи претензии:
   

   3.1. При внутренних перевозках в течение 6 мес.
   Указанный срок исчисляется следующим образом:

   • О возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также просрочки их доставки — со дня, следующего за днём выдачи груза, а в отношении почты – с даты составления коммерческого акта;
   • О возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока давности;
   • О возмещении вреда в случае утраты почты — по истечении срока доставки;
   • О возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
   
   

   3.2. При международных перевозках:

   • в случае нанесения ущерба получатель должен немедленно предъявить перевозчику претензию по обнаружении ущерба и, самое позднее, в течение семи дней со дня получения багажа и четырнадцать дней со дня получения груза.
   • в случае задержки (просрочки доставки багажа) претензия должна быть подана не позднее, чем в течение двадцати одного дня, считая с даты передачи его в распоряжение перевозчика.
   • во всех остальных случаях – в течение 2 (двух) лет с даты выполнения воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки (авиабилет, грузовая накладная, багажная бирка и т. д.).


4. Претензия должна излагаться в письменной форме, содержать подпись заявителя и все необходимые для её разрешения сведения. Заявитель обязан указать контактную информацию для обратной связи: телефон, и/или фактический адрес проживания (с почтовым индексом). и/или е-мейл.


5. Претензия и/или жалоба может быть направлена любым способом по адресам, опубликованным на официальном сайте авиакомпании: почтовое отправление; через представительство авиакомпании. В случае, если к претензии не прилагаются оригиналы документов согласно п. 6, она может быть направленна в том числе по средством е-мейл с приложением сканированной цветной копии необходимых документов.


6. Заявитель обязан приложить к претензии подлинные документы (оригиналы документов), подтверждающие содержащиеся в ней требования. При отсутствии возможности представить подлинные документы к заявлению должны быть приложены их надлежаще заверенные копии. Отсутствие возможности предъявления подлинников должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. К претензии обязательно должны быть приложены банковские реквизиты именного расчётного счёта в национальной валюте и следующие документы:
   
• в случае требования возврата стоимости неиспользованной перевозки (претензия принимается к рассмотрению исключительно в случаях невозможности осуществить возврат по правилам, указанным на странице правила перевозки, что также должно быть подтверждено материалами претензии) — оригиналы авиабилетов с неиспользованными полётными купонами с отметками об отказе от перевозки;
• в случае возмещения разницы стоимости тарифов бизнес и эконом классов — оригиналы авиабилетов или маршрут-квитанций со штампом установленного образца «понижение класса обслуживания».
• В случае требования возмещения за утрату, повреждение, просрочку доставки багажа — багажная бирка, коммерческий акт, документы, подтверждающие убытки (чек о стоимости ремонта, справка о невозможности дальнейшей эксплуатации и другие документы).
7. Претензии, поданные с нарушением указанных правил, к рассмотрению не принимаются и считаются не поданными.
8. Срок рассмотрения надлежаще поданной претензии не должен превышать 30 дней со дня ее поступления. Срок рассмотрения надлежаще поданной претензии может быть увеличен в исключительных случаях.
9. К порядку предъявления и рассмотрения жалоб, предъявленных авиакомпании, применяются общие требования, установленные ФЗ № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» (далее — ФЗ). Срок рассмотрения жалобы и направления уведомления о результатах рассмотрения не должен превышать 10-ти (десяти) дней с даты поступления в авиакомпанию. Дата поступления определяется по почтовому штемпелю.

Жалоба не подлежит рассмотрению в следующих случаях:

• Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и/или контактная информация, указанная в п.3.4 Положения;
• Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу сотрудника авиакомпании, а также членов его семьи;
• Если текст письменного обращения не поддаётся прочтению;
• Если в обращении пассажира содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
• Если ответ по существу не может быть дан без разглашения сведений, составляющих конфиденциальную информацию и/или государственную или иную охраняемую тайну. В данном случае заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.