Подача претензий

Специальные предложения Сервисы Информация О нас Партнёрам Пресс-центр Компании-партнеры
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург
Вильнюс -
Воронеж
от 13 270 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Воронеж -
Ульяновск
от 12 770 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Воронеж -
Пенза
от 12 770 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Москва (Домодедово)
Воронеж -
Киров
от 13 470 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Иваново -
Воронеж
от 10 870 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Киров -
Иваново
от 11 570 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Москва (Домодедово)
Лейпциг -
Курск
от 17 645 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Липецк -
Пенза
от 10 870 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Н. Новгород -
Пенза
от 11 820 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Н. Новгород -
Липецк
от 9 920 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Н. Новгород -
Воронеж
от 11 220 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Осло -
Иваново
от 11 680 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Пенза -
Иваново
от 10 770 руб.
Трансферные рейсы,
аэропорт пересадки: Санкт-Петербург (Пулково)
Тамбов -
Вильнюс
от 12 300 руб.

ПАМЯТКА О ПРАВИЛАХ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИЙ И ЖАЛОБ В АДРЕС АО АК «РусЛайн»


1. Досудебный (претензионный) порядок обязателен для договоров воздушной перевозки пассажиров, багажа и грузов, за исключением требований, вытекающих из причинения смерти и /или причинения вреда здоровью пассажира.


2. Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу отдельно. Допускается подача одной претензии по нескольким перевозочным документам в случае, если путешествующие являются членами одной семьи первой линии родства (супруги, родители, дети).


2.1. Право на предъявление претензий имеют лица, перечисленные в ст. 125 Воздушного кодекса РФ:

    1. В случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки - пассажир или управомоченное им лицо при предъявлении багажной квитанции или коммерческого акта;
    2. В случае прекращения по инициативе перевозчика договора воздушной перевозки пассажира - пассажир.
    3. Страховщик при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения.
Примечание: юридическое лицо, в том числе работодатель, не уполномочено предъявлять претензии и/или иски по договору авиаперевозки.

 

3. Срок для подачи претензии: 

 
3.1. При внутренних перевозках: в течение 6 мес. Указанный срок исчисляется следующим образом:

    1. О возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки - со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты - с даты составления коммерческого акта;
    2. О возмещении вреда в случае утраты груза - через десять дней по истечении срока доставки;
    3. О возмещении вреда в случае утраты почты - по истечении срока доставки;
    4. О возмещении вреда во всех остальных случаях - со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

3.2. При международных перевозках:
    • В случае нанесения ущерба получатель должен немедленно предъявить перевозчику претензию по обнаружении ущерба и, самое позднее, в течение семи дней со дня получения багажа и четырнадцати дней со дня получения груза. В случае задержки претензия должна быть предъявлена не позднее, чем в течение двадцати одного дня, считая с даты передачи в его распоряжение багажа или груза.
    • Во всех остальных случаях - в течение 2х (двух) лет с даты выполнения договора воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки (авиабилет, грузовая накладная, багажная бирка и пр.).

4. Претензия должна излагаться в письменной форме и содержать все необходимые для её разрешения сведения, в том числе оригиналы документов. Заявитель обязан указать контактную информацию для обратной связи: фактический адрес проживания (с почтовым индексом), и/или е-мейл.


5. Претензия и/или жалоба может быть направлена любым способом по адресам, опубликованным на официальном сайте авиакомпании:

    • Почтовое отправление («в конверте»), через представительство авиакомпании – для претензий, по которым предусмотрено представление оригиналов документов,
    • Факсимильная связь, посредством е-мейл (с приложением сканированной копии необходимых документов) – для претензий и обращений (жалоб), по которым необязательно представление оригиналов.
    • Письма направлять по адресу: 121354, Россия, Москва, ул. Дорогобужская, д. 14, корпус 1, БЦ "Партнёр"
    • Электронная почта:  pretenz@rusline.aero

6. Заявитель обязан приложить к претензии подлинные документы, подтверждающие содержащиеся в ней финансовые требования. 

 
При отсутствии возможности представить подлинные документы к заявлению должны быть приложены их надлежаще оформленные копии, при этом отсутствие возможности предъявления подлинников должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. В таком случае заявитель обязан также направить сведения об отсутствии у него права на компенсацию расходов третьими лицами: страховая компания, работодатель, отсутствие права «северного» /иного оплачиваемого проезда, прочее.


7. К претензии обязательно должны быть приложены банковские реквизиты именного расчётного счёта в национальной валюте страны проживания заявителя (для нерезидентов РФ – плюс копия паспорта) и ОРИГИНАЛЫ следующих документов:

    • В случае требования о возврате стоимости неиспользованной перевозки - оригиналы авиабилетов с неиспользованными полётными купонами /распечатка маршрут-квитанции с отметками об отказе от перевозки.
    • В случае требования возмещения разницы стоимости тарифов в - оригиналы авиабилетов или маршрут-квитанция со штампом установленного образца «понижение класса обслуживания», оригинал посадочного талона.
    • В случае требования возмещения за утрату багажа - багажная бирка, коммерческий акт, документы, подтверждающие причинённые убытки.
    • В случае требования возмещения за просрочку доставки багажа - багажная бирка, коммерческий акт, сведения о точном времени получения багажа, документы, подтверждающие причинённые убытки.
    • В случае требования возмещения за повреждение багажа - багажная бирка, коммерческий акт, документы, подтверждающие причинённые убытки (чек о стоимости ремонта, справка о непригодности для дальнейшей эксплуатации с указанием веса пустого чемодана/сумки, другие документы).
    • В случае требования возмещения причинённых убытков вследствие задержки/отмены рейса: оригиналы посадочных талонов фактического маршрута следования; чеки, квитанции оплаты, иные платёжные документы, подтверждающие факт причинения имущественного вреда.
    • В случае требования возмещения причинённых убытков: оригиналы посадочных талонов фактического маршрута следования; чеки, квитанции оплаты, иные платёжные документы, подтверждающие факт причинения имущественного вреда.

Примечание: АО АК «РусЛайн» не несёт ответственность за потерю стыковки в случае выполнения перевозки, не подпадающей под понятие единой, т.е. оформленной на разных авиабилетах, не связанных друг с другом.


ПРИ НЕСОБЛЮДЕНИИ ПРАВИЛ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ (ОТСУТСТВИЕ ОРИГИНАЛОВ ДОКУМЕНТОВ, НЕПОЛНЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ, ИНОЕ) АО АК «РусЛайн» НЕ ПРИНИМАЕТ ДАННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ К РАССМОТРЕНИЮ; НЕ РАЗЪЯСНЯЕТ ПОРЯДОК ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ ЗАЯВИТЕЛЯМ: ЗАЯВЛЕНИЯ СЧИТАЮТСЯ НЕПОДАННЫМИ, СРОК ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ НЕ ПРЕРЫВАЕТСЯ.


Срок рассмотрения жалобы и направления уведомления о результатах рассмотрения заявителю не должен превышать 10-ти (десяти) дней с даты поступления в авиакомпанию. Дата поступления определяется по почтовому штемпелю либо по отметке о вручении сотруднику авиакомпании.


Срок рассмотрения претензии и направления уведомления о результатах рассмотрения заявителю не должен превышать 30-ти (тридцати) дней с даты поступления в авиакомпанию. Дата поступления определяется по почтовому штемпелю либо по отметке о вручении сотруднику авиакомпании.


Жалоба не подлежит рассмотрению в следующих случаях:

    1. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и/или контактная информация, указанная в п.3.4 Положения;
    2. Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника авиакомпании, а также членов его семьи;
    3. Если текст письменного обращения не поддается прочтению;
    4. Если в обращении пассажира содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
    5. Если ответ по существу не может быть дан без разглашения сведений, составляющих конфиденциальную информацию и/или государственную или иную охраняемую тайну. В данном случае заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
    6. Если жалоба/обращение не содержит никаких сведений, а только выражает эмоциональное состояние заявителя.